Layanan merupakan mekanisme suatu organisasi untuk menciptakan nilai tambah bagi konsumen. Saat ini penyediaan layanan umumnya didukung oleh teknologi informasi. Organisasi kemudian berusaha untuk melakukan pengelolaan teknologi informasi sebaik mungkin.
Pada perjalanannya, organisasi kesulitan karena tidak ada panduan yang dapat digunakan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) kemudian muncul sebagai solusi.
ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice layanan manajemen teknologi informasi (IT service management). ITIL disusun dengan tujuan menyelaraskan layanan teknologi informasi dengan kebutuhan bisnis (Axelos, 2019).
Penerapan ITIL mempunyai berbagai manfaat bagi organisasi. Tingkat kepuasan pengguna layanan dapat meningkat seiring meningkatnya ketersediaan layanan. Biaya dapat dihemat karena manajemen sumber daya dapat dilakukan lebih baik. Selain itu Total Cost of Ownership (TCO) dapat dioptimalkan.
